هل سيوصي موظفوك بك؟ | من «MIT SMR»

قد يكشف الجواب عن هذا السؤال البسيط الكثير عن منظمتك.

جوليان بيركنشو

إن نجاح الشريط الهزلي “ديلبرت” (Dilbert) والمسلسل التلفزيوني “ذا أوفيس” (The Office) دليل على مشكلة مستمرة في بيئة العمل: سوء الإدارة. لقد اختبر معظمنا، في مرحلة ما، التعامل المباشر مع رؤساء ضيقي الأفق، أنانيين أو مفرطي التدخل في التفاصيل، ورأينا مقدار الضرر الذي يمكن أن يسببوه في بيئة العمل.

لماذا يوجد كل هذا القدر كله من سوء الإدارة؟ على مدى السنوات الخمس الماضية، سألت العديد من التنفيذيين عن آرائهم حول هذا السؤال. ، وكان الجواب الشائع أن النظام هو المسؤول—؛ فالتعامل مع البيروقراطية المؤسسية يشغلنا عن دورنا كمديرين للآخرين، ولا يكافئنا أيضًا على أداء هذا الدور بشكل جيد. وهناك رأي ثانٍ يرى أن هناك فجوة بين المعرفة والتطبيق؛ إذ يعلم المديرون أنه ينبغي عليهم التفويض أكثر ومنح الفضل للآخرين، لكنهم يواجهون صعوبة في ذلك لأن سلوكهم الافتراضي يميل إلى السيطرة والترويج الذاتي.

وفي كلا الرأيين شيء من الحقيقة. ، لكنني أعتقد أن هناك سببًا ثالثًا لنقص الإدارة عالية الجودة في كثير من المؤسسات الكبرى: إذ إن معظم المديرين لديهم فهم ضيق أو غير مدروس لكيفية نظر موظفيهم إلى العالم فعليًّا. تخيل ماذا سيحدث لو تمكن المديرون من الدخول إلى عقول موظفيهم والتواصل مع دوافعهم واحتياجاتهم ومخاوفهم الحقيقية. أظن أن هؤلاء المديرين سيبدؤون في أداء عملهم على نحو أفضل بكثير. ؛ إذ لن يعرفوا فقط كيف يحفزون كل موظف على حدة، بل سيصبحون أقل تمركزًا حول ذواتهم. وفي النهاية، فإن دورك كمدير هو تمكين موظفيك من أداء أفضل ما لديهم. ، ومن الصعب جدًّا تحقيق ذلك إذا كنت تعتقد أن العالم يدور حولك.

لذا، إذا أردت موظفين متفاعلين يشعرون بالإلهام لتقديم عمل عالي الجودة، فعليك التأكد من أنك وجميع المديرين جميعهم الذين يعملون لديك يؤدون تؤدون وظائفهم وظائفكم بشكل جيد. قد يبدو هذا بدَيهيًّا، لكنه ليس بالأمر السهل تقييم جودة مديريك، إذ هناك العديد من الجوانب المختلفة لهذا الدور. وكثير من التنفيذيين يحققون نتائج رغم ضعف مهاراتهم في إدارة الأفراد—، وهذا أمر قد ينجح على المدى القصير لكنه مضر على المدى الطويل. باختصار، نحن بحاجة إلى وسيلة أفضل وأكثر تركيزًا لتقييم جودة الإدارة في مؤسساتنا. ، وأعتقد أن ذلك يمكن تحقيقه بسؤال واحد فقط: هل سيوصي بك موظفوك؟

إذا كانت لديك خلفية في التسويق، فستعرف هذا السؤال. ، إذ هو مستمد من عمل فريدريك إف. رايشهليد (Frederick F. Reichheld)، مؤلف كتاب “تأثير الولاء” (The Loyalty Effect). فقد أدرك رايشهليد أن أفضل عملاء الشركة لا يكتفون بتكرار الشراء، بل يروجون للش

ركة بين أصدقائهم أيضًا. وقد طور أداة تُسمى “مؤشر صافي المروجين” (Net Promoter Score)، والتي تقيس مدى قيام العملاء بالترويج النشط لمنتج أو شركة بين أصدقائهم وعائلاتهم. ، وأصبح هذا المقياس وسيلة شائعة لتتبع ولاء العملاء في الأسواق الاستهلاكية.

وأعتقد أن هذا المفهوم ينطبق داخل الشركة كما ينطبق خارجها. ، فموظفوك ليسوا مجرد متلقين سلبيين لجهودك في خلق بيئة عمل جيدة؛ بل يمكن أن يكونوا أيضًا أكبر مروجيك. وبالطبعوبالتأكيد، ترغب في وجود أشخاص سعداء ومتفاعلين يعملون في شركتك. ، ولكن من يحدث الفرق الحقيقي هم أولئك المتفاعلون بشدة— –الذين يروجون لشركتك بين أصدقائهم وعائلاتهم—– لأن حماسهم معدٍ.

في عام 2010م، كنت أعمل مع مجموعة من شركة هوفمان-لا روش المحدودة (Hoffmann-La Roche Ltd.)، الشركة الدوائية السويسرية، التي خطرت لها فكرة تطبيق مؤشر صافي المروجين داخليًّا. ، فطورت المجموعة مقياسها الخاص، الذي أطلقت عليه اسم “مؤشر صافي مروجي الإدارة” (Net Management Promoter Score – NMPS). وصيغ السؤال على النحو التالي:

“ما مدى احتمال أن توصي بمديرك المباشر لزميل، كشخص ينبغي له أن يعمل لديه في المستقبل؟” (1 = على الإطلاق، 10 = محتمل جدًّا).

وكانت فكرة الفريق أن هذا السؤال سيكون وسيلة مفيدة لفهم الجودة العامة للإدارة في الشركة. ، وقد أعجبهم أعجبتهم أيضًا بساطته ووضوحه. يقول ياسبر إيك (Jesper Ek)، أحد أعضاء الفريق: “كثيرًا ما ملأت صفحات وصفحات من الأسئلة في استبيانات التغذية الراجعة بزاوية 360 درجة حول الأشخاص في مؤسستي، وبعد فترة تفقد التركيز. لو استطعنا اختصار الأمر إلى مقياس واحد ذي معنى، لاستفاد الجميع”.

وقد جرب الفريق مؤشر NMPS مع مجموعة فرعية من المديرين ووجدوا أنه مرتبط بقوة بمقاييس روش الأوسع لتفاعل الموظفين. وقد عُرضت النتائج على عدد من التنفيذيين الكبار، فبادر اثنان منهم بسرعة إلى تضمين هذا المقياس في استبيانات الموظفين الفصلية الخاصة بهم. وقال ياسبر إيك: “أود أن أراه يُستخدم لمقارنة أداء المناطق أو الوحدات التجارية المختلفة عبر الزمن. ، وإن تحسن المعدل المجمع سنة بعد أخرى سيكون إعلانًا رائعًا للموظفين المحتملين”.

وبعد تجربة روش هذه، استخدمت مؤشر NMPS كذلك في بعض أبحاثي وأعمالي الاستشارية. ، وله غرضان. ؛ أولاًًا، هو مؤشر عام مفيد على مناخ العمل في وحدة أو منظمة ما. فعلى سبيل المثال، عندما أجريت مسحًا لعشر شركات، تراوح مؤشر NMPS بين -28% في إحدى الشركات إلى +61% في أخرى. وبعبارة أخرى، في الشركة ذات أدنى تقييم، كان هناك 28% من الأشخاص أكثر ممن يثبطون الآخرين عن مديريهم مقارنة بمن يروجون لهم، بينما في الشركة الأعلى كان هناك 61% من المروجين أكثر من المثبطين. ومن خلال تتبع هذا الرقم عبر الزمن، تحصل على مؤشر مثير للاهتمام حول مدى جودة إدارة الشركة.

يمكن أيضاًًا استخدام مؤشر صافي نقاط المديرين (NMPS) كأداة لتقديم التغذية الراجعة إلى المديرين الأفراد. ، ولا شك أن هذه التغذية الراجعة مباشرة للغاية؛ إذ لا يجد المدير مكاناًًا يختبئ فيه إذا كان تقييمه سلبياًًّا. ومع ذلك، تدرك الشركات بشكل متزايد أن هذا النوع من التغذية الراجعة ضروري لتحقيق التحسين والتطوير. فعلى سبيل المثال، اعتمدت شركة خدمات تكنولوجيا المعلومات .HCL Technologies Ltd. استطلاعاًًا للتغذية الراجعة بزاوية 360 درجة، حيث تُنشر النتائج الإجمالية عبر الإنترنت ليتمكن الجميع من الاطلاع عليها. وكما جادل فينيت ناير، نائب رئيس مجلس إدارة HCL Technologies، فإنّ الثقة تُكتسب من خلال الشفافية؛ —أي بمحاسبة المديرين أمام الأشخاص الذين يعملون تحت إدارتهم.

علاوة على ذلك، يُعد مؤشر NMPS مؤشراًًا جيداًًا على مستوى التفاعل الوظيفي لدى الموظفين في الشركة. ففي استطلاعاتي الخاصة التي استخدمت فيها مؤشر NMPS، بلغت العلاقة بين إجابات الموظفين حول مستوى تفاعلهم في العمل وإمكانية أن يوصوا بمديرهم لزميل آخر نحو 0.75، وهي نسبة مرتفعة جدّاًًا. ويُعد التفاعل الوظيفي مؤشراًًا على مقدار الجهد الطوعي الذي قد يبذله الفرد في عمله، ويتأثر ذلك بمجموعة من العوامل، من بينها طبيعة العمل، والبيئة المادية لمكان العمل، وفرص التطوير، وجودة الزملاء. وتشير هذه العلاقة القوية بين التفاعل الوظيفي ومؤشر NMPS إلى أن جميع هذه العوامل الأخرى جميعها ربما تكون ثانوية؛ إذ إنه مهما بلغت جودة بيئة العمل التي توفرها الشركة، فقد يذهب كل ذلك سدى إذا كان الموظف لا يرتاح لمديره المباشر.

—————————-

(وفق اتفاقية خاصة بين مؤسسة معنى الثقافية، ومجلة MIT Sloan Management Review).

تُرجمت هذه المقالة بدعم من مبادرة «ترجم»، إحدى مبادرات هيئة الأدب والنشر والترجمة.

الآراء والأفكار الواردة في المقالة تمثّل وِجهة نَظر المؤلف فقط.