إيجاد القيمة في عصر انفجار المعلومات | من «MIT SMR»

إن النمو السريع للبيانات يخلق فرصًا جديدة للتحليلات الذكية وتحسين خدمة العملاء، ولكن فقط إذا تمكنت إدارة تكنولوجيا المعلومات والإدارة التجارية من العمل معًا.

سينثيا بياث، وإرما بيسيرا-فرنانديز، وجين روس، وجيمس شورت

تغمر البيانات المؤسسات الحديثة، وفي معظم المؤسسات يتزايد حجم البيانات بنسبة تتراوح بين 35% و50% سنويًّا. تعالج الشركات اليوم أكثر من “60 تيرابايت” من المعلومات سنويًّا، أي ما يعادل ألف ضعف ما كانت تعالجه قبل عقد من الزمن. علاوة على ذلك، فإن معظم البيانات التي تجمعها الشركات اليوم أو تنشئها أو تديرها، هي بيانات غير مهيكلة unstructured data، موجودة في مستندات معالجة النصوص، وجداول البيانات، والصور، والفيديوهات التي لا يمكن استرجاعها أو تفسيرها بسهولة.

ما مدى نجاح الشركات في إدارة انفجار البيانات والاستفادة من الفرص التي يقدمها؟ إلى أي مدى تستخرج هذه الشركات القيمة من البيانات المتاحة لديها؟ للإجابة عن هذه الأسئلة، قمنا نحن وزملاؤنا من سبعة مراكز أبحاث لتكنولوجيا المعلومات، بدراسة الأنشطة المتعلقة بالبيانات والمعلومات، في 26 شركة ومؤسسة غير ربحية كبيرة في الولايات المتحدة. (انظر: “الأبحاث ذات الصلة”) أكثر من 80% منها كانت تحقق إيرادات سنوية تزيد على مليار دولار، وقد مثلت مجموعة واسعة من القطاعات الصناعية، بما في ذلك التجزئة، والرعاية الصحية، والتصنيع، والتعليم، والحكومة.

على الرغم من الضجة حول “البيانات الضخمة”، ركزت معظم المؤسسات في دراستنا على تحديات تخزين وحماية، والوصول إلى كميات هائلة من البيانات، وهي جهود تقع في المقام الأول ضمن مسؤولية تكنولوجيا المعلومات، لكن هذه المؤسسات لم تنفق موارد كبيرة على الفرص التجارية الممكنة من خلال هذه البيانات. تظهر أبحاثنا أن وحدة تكنولوجيا المعلومات بارعة للغاية في تخزين وحماية البيانات، لكنها لا تستطيع اتخاذ القرارات الرئيسية التي تحول البيانات إلى قيمة تجارية متزايدة. فقط عدد قليل من مديري المعلومات التنفيذيين وغيرهم من مسؤولي تكنولوجيا المعلومات، أفادوا بأن مؤسساتهم نجحت في تحقيق قيمة تجارية كبيرة من بياناتها.

داخل المؤسسات، يجب على قادة الأعمال أن يتولوا زمام المبادرة في تحقيق استفادة أفضل من البيانات.

لماذا يُعد انفجار المعلومات مصدر قلق رئيسي للإدارة العليا؟

في كل مؤسسة درسناها، كان نمو البيانات يتجاوز بكثير نمو الإيرادات. تراوح الارتفاع السنوي في حجم البيانات المخزنة من الصفر بالنسبة لشركة كانت تتقلص بالفعل في جميع الجوانب (الإيرادات، والموظفين، إلخ) إلى 150% لمجموعة مستشفيات. كان متوسط معدل نمو البيانات حوالي 40% سنويًّا، مما يعني أن حجم البيانات المخزنة يتضاعف تقريبًا كل عامين. كانت أعلى معدلات النمو في الجامعات البحثية (إذ تنتج بعض الأنشطة البحثية كميات هائلة من البيانات)، وأنظمة المستشفيات (إذ تؤدي وظائف الأشعة وغيرها من الوظائف المعتمدة على الصور وتطبيقات السجلات الطبية الإلكترونية إلى زيادة الطلب على التخزين). كنا نتوقع أن يسمح هذا الانفجار في البيانات للشركات بوضع مزيد من البيانات في أيدي صانعي القرار على جميع المستويات التنظيمية، وفي بعض الحالات أفاد من قابلناهم بأن ذلك قد تحقق. ومع ذلك، لا يزال تحقيق قيمة تجارية من الكميات المتزايدة من البيانات هدفًا تسعى إليه معظم المؤسسات. لفهم التحدي بشكل أفضل، من المفيد النظر إلى دوافع النمو المختلفة للبيانات المهيكلة وغير المهيكلة.

نمو البيانات المهيكلة structured data: مع استثمار الشركات بشكل كبير في أنظمة تخطيط موارد المؤسسات، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، وعلامات تحديد الهوية بموجات الراديو، وغيرها من التقنيات، يتضاعف حجم البيانات المرتبطة بالمعاملات. على سبيل المثال، تجمع الشركات بيانات حول مستويات المخزون، وحركات النقل، والمعاملات المالية، مما يمكّنها من التواصل بدقة أكبر مع العملاء، وتسريع سلاسل التوريد، وإدارة المخاطر المالية، وتحسين العمليات التجارية، وتحديد فرص أعمال جديدة. من الناحية المثالية، تُجمع بيانات المعاملات وتخزَّن مرة واحدة فقط. في الواقع، لدى العديد من المؤسسات تطبيقات وقواعد بيانات متكررة، مما يزيد من تكاليف تخزين البيانات، ويجعل الوصول إلى البيانات أكثر صعوبة (وأعلى تكلفة). يمكن أن يكون تزايد البيانات المهيكلة سلاحًا ذا حدين: فزيادة التفاصيل تخلق فرصًا للتحليلات التي قد تؤدي إلى تحسين العمليات التجارية وخدمة العملاء، لكن تكرار وتعارض البيانات يمكن أن يقوض تقديم الخدمة، ويؤدي إلى نزاعات حول دقة البيانات. حتى مع التحسينات الكبيرة في المعالجة الدلالية، التي تتيح نظريًّا للناس العثور على البيانات أينما كانت مخزنة، فإنّ نسبة كبيرة من البيانات المخزنة لا تخدم أي غرض مفيد؛ لأن الإدارة لم تحدد كيفية استخدامها: من سيتخذ أي قرارات أو يقدم أي خدمات وبأي بيانات.

انفجار البيانات غير المهيكلة: تشكل الوثائق والصور ومقاطع الفيديو والبريد الإلكتروني الجزء الأكبر من البيانات الموجودة في معظم المؤسسات، وكذلك الجزء الأكبر من النمو، ويغذي هذا النمو العديد من العوامل، بما في ذلك المتطلبات التنظيمية، والاستخدام الواسع لبرامج مايكروسوفت أوفيس في الاتصالات الداخلية، والتنسيق، والمتابعة المتزايدة لتفاعلات العملاء. وقد وجدت بعض الشركات أن البيانات غير المهيكلة التي تُجمعُ عبر وسائل التواصل الاجتماعي وأنظمة إدارة الوثائق المحسنة، تتيح مشاركة أكبر للمعلومات والمعرفة، وتخلق هذه المشاركة فرصًا لتحسين خدمة العملاء، وتحسين العمليات، وتسريع البحث والتطوير. لكن تحقيق القيمة من البيانات غير المهيكلة يتطلب عادة إعادة تنظيم وفهرسة بعض المعلومات (على سبيل المثال، ترميز ملاحظات الأطباء للإشارة إلى ما إذا كان المريض مدخنًا حاليًّا، أو مدخنًا سابقًا، أو عاش مع مدخن، وما إلى ذلك). بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تخلق الحواجز التنظيمية (مثل غياب ثقافة التعاون) عقبات أمام الوصول إلى بيانات قد تكون ذات قيمة.

على الرغم من هذه التحديات، تطوّر بعض الشركات طرقًا لاستخلاص قيمة جديدة ومهمة من بياناتها. على سبيل المثال، نمَّت شركة “إيتنا” أعمالها بشكل كبير خلال العقد الماضي، من خلال توسيع عدد القطاعات السوقية التي تعمل فيها من سبعة إلى خمسين. وقد حددت الشركة القطاعات الجديدة، من خلال تحليل البيانات على مستوى العميل الفردي، بدلًا من مستوى حساب صاحب العمل المجمع الذي كانت تستخدمه سابقًا. أما شركة “كامبل سوب”، فقد استخدمت بيانات من نظام تخطيط موارد المؤسسات الخاص بها، لدراسة التكلفة الحقيقية لإنتاج وتسليم المنتجات إلى السوق، مما أدى إلى تقليل التكاليف بشكل كبير. وقال أحد المدراء التنفيذيين في تكنولوجيا المعلومات: “لدينا بيانات الآن لم تكن لدينا من قبل”. أما “بارتنرز هيلث كير”، أكبر مزود للرعاية الصحية في ماساتشوستس، فهي تعيد استخدام بيانات السجلات الطبية التي جُمِعَتْ أصلًا لأغراض سريرية -وهي مزيج من البيانات المهيكلة وغير المهيكلة- لتسريع البحث الطبي بشكل كبير. وكما أوضح المدير التنفيذي السابق لتكنولوجيا المعلومات جون جلاسر: “يمكننا خفض تكلفة البحث بمقدار خمسة أضعاف، والوقت المطلوب بمقدار عشرة أضعاف، هذا أمر مهم للغاية، وحتى لو قُلِّصَت هذه التحسينات للنصف، فإنه لا يزال أمرًا بالغ الأهمية”.

ومع ذلك، فإن الشركات التي تجد قيمة متزايدة في “البيانات الضخمة” هي الاستثناء وليست القاعدة؛ فمعظم الشركات لم تقرر بعد من يجب أن يكون مسؤولًا عن إدارة البيانات ودفع النجاح التجاري. ويعتقد العديد من مديري الأعمال أن قسم تكنولوجيا المعلومات يجب أن يتولى القيادة؛ فبعد كل شيء، تكنولوجيا المعلومات تدير قواعد البيانات ومراكز البيانات. لكن وحدات تكنولوجيا المعلومات لا يمكنها إدارة انفجار المعلومات بمفردها. في الواقع، تواجه وحدات تكنولوجيا المعلومات تحديين كبيرين: إدارة التكاليف التشغيلية والمخاطر المرتبطة بالبيانات، وتعلم كيفية تفسير البيانات لتعزيز مرونة وأداء المؤسسة. وتتطلب مواجهة هذه التحديات تعاونًا وثيقًا ومستمرًّا بين تكنولوجيا المعلومات ومديري الأعمال.

التعاون لتعزيز القيمة

لتحقيق أقصى الفوائد التجارية من انفجار المعلومات مع تقليل تكاليفها ومخاطرها، يجب على الإدارة توضيح المسؤوليات. يمكن إلى حدٍّ كبير إسناد مسؤولية إدارة البيانات إلى وحدة تكنولوجيا المعلومات، لكن يجب على قادة الأعمال تحمل مسؤولية تحديد قيمة البيانات وتحقيقها.

على المستوى التكتيكي، يمكن لتكنولوجيا المعلومات أن تتولى القيادة في ضمان تخزين البيانات والوصول إليها بطريقة آمنة وموثوقة وفعالة من حيث التكلفة، وفي تعزيز الفهم على مستوى المؤسسة لخيارات التخزين والوصول الفعال إلى البيانات من حيث التكلفة، وقد وجدنا أن هناك عدة ممارسات ذات قيمة خاصة.

استخدام التخزين المتدرج لإدارة التكاليف: تساعد ممارسات التخزين المتدرج في إدارة التكاليف، من خلال تنظيم تخزين البيانات وفقًا لمتطلبات الوصول. التخزين من المستوى الأول، الذي يتمتع بأعلى موثوقية وأقل زمن تأخير وأعلى تكلفة، ضروري للبيانات المؤسسية والتشغيلية الحرجة التي يجب أن تكون متاحة على مدار الساعة. أما التخزين من المستوى الثاني، الذي يعتمد على شبكات تخزين البيانات للبيانات المهيكلة، وتخزين الوصول الشبكي للبيانات غير المهيكلة، فهو أقل تكلفة، وعادة ما يكون كافيًا لتخزين البيانات التي لا تكون فيها سرعة الوصول والموثوقية أمرًا بالغ الأهمية. التخزين من المستوى الثالث، وهو الأقل تكلفة (رغم أنه الأغلى من حيث الوصول)، يستخدم الأقراص الضوئية وأنظمة الأشرطة للبيانات، التي نادرًا ما يُوْصَلُ إليها. يمكن لوحدة تكنولوجيا المعلومات أن تقود تطوير عمليات الأرشفة التي تُنقَل فيها البيانات، والتي نادرًا ما يُوْصَلُ إليها، إلى تخزين المستوى الثالث بعد مدة زمنية محددة. وبالتأكيد، في العديد من البلدان، تفرض اللوائح سياسات أرشفة البيانات والتخلص منها. وقد تعلم العديد من الشركات بالطريقة الصعبة، أنه يجب ألا تضع فقط سياسات للاحتفاظ ببيانات معينة أو إتلافها، بل يجب أن تلتزم بتلك السياسات بدقة. يمكن لتكنولوجيا المعلومات تنفيذ هذه السياسات، لكن إدارة الأعمال يجب أن تضعها وتمول تنفيذها.

الاستفادة من خبرة الموردين: عندما تكون إدارة التخزين المتدرج خارج نطاق الخبرة التقنية للمؤسسة، يمكنها اللجوء إلى سوق الموردين الذي يشهد تطورًا متزايدًا. وتعتمد أعداد متزايدة من الشركات على الموردين لضمان فعالية التكلفة والموثوقية وأمن تخزين بياناتها، لا سيما البيانات غير الحرجة للأعمال. وبالتأكيد، تحديد البيانات الحرجة أو غير الحرجة للأعمال، هو قرار تجاري، وليس قرارًا تقنيًّا.

جعل تكاليف التخزين شفافة لمستخدمي الأعمال: في الماضي، كانت تكاليف تخزين البيانات جزءًا صغيرًا من إجمالي تكاليف تكنولوجيا المعلومات. في الواقع، كان معظم مستخدمي الأعمال يعدُّون التخزين “مجانيًّا”. ولكن البيانات غير المهيكلة وتدفق البيانات أديا إلى زيادات هائلة في أحجام التخزين، وأضافت تكاليف حقيقية على الشركات. إن كشف هذه التكاليف سيقلل من رغبة المديرين في الاحتفاظ بالبيانات التي لا تضيف قيمة. ومع ذلك، فإن تحديد ما إذا كانت قيمة الاحتفاظ بالبيانات تبرر التكلفة، هو قرار تجاري، وليس قرارًا تقنيًّا.

يمكن لوحدة تكنولوجيا المعلومات أن تقدم رعاية بيانات على مستوًى عالمي، لكن ذلك لن يؤدي بالضرورة إلى النجاح في السوق. في اقتصاد المعلومات، يجب على الشركات الاستفادة من بياناتها لتحسين العمليات التجارية، وتقديم منتجات وخدمات مبتكرة، وإرضاء عملائها. لن يتحقق الكثير حتى يلتزم المديرون التنفيذيون بثلاث ممارسات أساسية.

1. تحديد “البيانات المقدسة” الخاصة بك: تشكل البيانات المتعلقة بالعملاء، وطلبات المبيعات، وأصناف المخزون، والموظفين، وما إلى ذلك، الجزء الأكبر من سجلات الأعمال في معظم الشركات. مع نمو الشركات وازدياد تعقيدها، تبدأ هذه البيانات في اكتساب معانٍ مختلفة، وتوفر فرصًا مختلفة لأجزاء مختلفة من العمل. لكي تعمل المؤسسات بسلاسة، يجب عليها تحديد بيانات المعاملات الحرجة وضمان سلامتها، مع السماح بالتنوع المحلي في البيانات الأخرى. أشار توم نيلون، المدير التنفيذي السابق لتكنولوجيا المعلومات في شركة J.C. Penney، إلى أن “البيانات المقدسة” في قطاع التجزئة هي أوامر الشراء. “هذه هي نقطة البداية لأي طلب بضائع، وهذه هي المعلومات التي نوجهها عبر سلسلة التوريد؛ من المشتري وحتى الرف في المتجر”. في قطاع الرعاية الصحية، البيانات المقدسة هي سجلات صحة المرضى. من خلال تعريف “البيانات المقدسة” الخاصة بها، توضح الإدارة كيف ستعمل الشركة وتحدد معايير هيكل المؤسسة، الذي يمكن لوحدة تكنولوجيا المعلومات بعد ذلك بناؤه.

2. تعريف سير العمل الذي سيستخدم البيانات غير المهيكلة: لاستخلاص قيمة تجارية من البيانات غير المهيكلة، تحتاج الشركات إلى تحديد سير العمل الذي ينشئ ويسترجع ويغير ويعيد استخدام المستندات والرسائل والصور، وغيرها من البيانات غير المهيكلة. الخرافة الكبيرة حول البيانات غير المهيكلة، هي أنها ترتبط بالعمليات غير المهيكلة. قد يكون ذلك صحيحًا للمجموعات الصغيرة، ولكن لكي يكون للبيانات غير المهيكلة تأثير على مستوى المؤسسة، يجب تحديد العمليات التجارية أو سير العمل التي ستُستخدم فيها هذه البيانات. على وجه الخصوص، يجب تحديد العمليات اليدوية أو الآلية لإضافة “البيانات الوصفية”؛ العلامات التي تسمح بتصنيف أو معالجة البيانات غير المهيكلة. بمجرد أن تقرر الشركة كيفية تصنيف واستخدام البيانات غير المهيكلة، يجب أن تكون وحدة تكنولوجيا المعلومات قادرة على إيجاد الأدوات المناسبة لتنفيذ تلك القرارات.

3. استخدام البيانات لتحسين العمليات التجارية: للاستفادة من انفجار المعلومات، يجب على الشركات الالتزام بالتحليل المستمر لبياناتها لتمكين التحسين المستمر لعملياتها التجارية. كما ذُكر، تستخدم شركة Aetna بياناتها لإنشاء قطاعات سوقية مميزة. عندما تظهر البيانات أن قطاعًا سوقيًّا معينًا لم يُخْدَمْ بشكل كافٍ، أو أنه مسعّر بأقل من قيمته أو مكلف جدًّا لخدمته، تعلم المديرون كيفية الاستجابة. إن تحقيق الفوائد من المعلومات هو عملية تكرارية للغاية. يمكن أن يؤدي تحسين العمليات التجارية وخدمة العملاء والمنتجات إلى بيانات أكثر ثراءً، التي بدورها يمكن أن تدفع المزيد من الابتكارات والكفاءات.

الأبحاث ذات الصلة

C. Beath, I. Becerra-Fernandez, C.F. Gibson, M. Kleeman, R.L. Nolan, J. Rockart, J. Ross, J. Short, P. Tallon and M. Winograd, “Capturing Value from the Information Explosion,” Industry Report 2012-4, Center for Large-Scale Data Systems, San Diego Supercomputer Center, UC San Diego, in press.

حول الكُتّاب

سينثيا بيث: أستاذة فخرية في جامعة تكساس في أوستن. إرما بيسيرا-فرنانديز: نائبة رئيس الجامعة للشؤون الأكاديمية في جامعة فلوريدا الدولية في ميامي. جين روس: مديرة مركز أبحاث نظم المعلومات في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا. جيمس شورت: عالم رئيسي في مركز الحوسبة الفائقة في سان دييغو بجامعة كاليفورنيا في سان دييغو.

—————————-

تُرجمت هذه المقالة بدعم من مبادرة «ترجم»، إحدى مبادرات هيئة الأدب والنشر والترجمة.

الآراء والأفكار الواردة في المقالة تمثّل وِجهة نَظر المؤلف فقط.